【危機対応の基礎】仕事でトラブルが発生したらどうする？
こんにちは。
今回は、【危機対応の基礎】ということで、
「仕事でトラブルが発生したらどうする？」というテーマで
考えてみたいと思います。
仕事でのトラブルとは？
私は仕事上、危機対応の支援や不正調査の対応などをしており、
一応危機管理の専門家として活動しています。
ただ、これは企業としてということですが、個人レベルで考えると、
自分自身も仕事上での危機やトラブルは過去にたくさん経験してきました。
皆さんも仕事でトラブルが発生したことは１度くらいあるのではないでしょうか？
よくあるトラブルの事例としては、、
- 打ち合わせに寝坊して、上司の電話で起きる
- お客様から、納期遅延・品質が悪いなどの理由で怒られる
- 部下がとんでもないミスをしでかす
- 急に同僚が休みに入ってしまい仕事が押し付けられる
等々、大小さまざまなトラブルを経験することがあるかと思います。
そのようなときに、どう対応すべきでしょうか？
- トラブル対応が上手い人
- 混乱してフリーズしてしまう人
- トラブルの時こそテンションが上がって本領発揮する人
色々といると思いますが、基本をおさえれば誰でもしっかり対応できます。
トラブル対応のポイント
前提として、「レジリエンス」という考え方があります。
「危機をチャンスと捉えて更に成長する」という考え方です。
こちらは以下の記事で解説しているのでご覧ください。
レジリエンスは前提として、トラブルが起きたときは以下のように対応しましょう。
①まず諦める
うわー！やばい！どうしよう、どうしよう！
というのは３秒終わらせてください。
危機対応は「初動で全てが決まる」と言われます。
起きたことは仕方ないので、とにかく諦めましょう！
トラブルが起きた時に冷静になれとは言いませんが、
一旦落ち着いて、「よし頑張ろう！」と自分を鼓舞します。
そして、いち早く現場にかけつけ、情報収集に努めましょう。
②自分に非がある場合は基本的に嘘をつかない
やばい、寝坊した！
やばい、怒られた！
という時に、人はまず言い訳を考えますよね。
時と場合によりますが、嘘は基本的につかないようにしましょう。
ばれますし、余計変なことになるケースが大半です。
軽い嘘（二日酔い→体調不良、予定を忘れてた→スケジュールを認識相違していた）
くらいはバレないかもしれませんが、、そこはケースバイケースでうまくやりましょう。
ただ、例えば、自分の非をごまかすために、更なる罪を重ねることだけは絶対にしてはいけません。
（ごまかすために文書を改竄する、周りと口裏合わせてごまかす、など）
とにかく、素直に謝り、次のアクション（リカバリープラン）をいかに考え、提案するかが重要です。
今、自分にできる最善のことを考え、誠意を持って最大限の努力をすることです。
悪意がある不正でない限り、ミスは誰にでもあります。
ミスに対して、どう行動するかで人は評価されます。
結果として、クビになったり、異動になったり、干されたりするかもしれませんが、
良い経験として捉えましょう。ミスから逃げずに立ち向かえば絶対に成長します。
しっかり反省して、次に生かすことができる人は必ず立ち直れます。
その組織で出世が見込めないとか、嫌がらせを受ける、そんな状況が起きたら、
そんな組織からは転職したっていいと思います。
➂自分に非がない場合こそ頑張れ
自分に非がないケースもありますよね？
「俺は悪くないのに、なんでこんなことしなきゃいけないんだよ。。」
という気持ちになってしまうかもしれません。
変な話ですが、自分に非があるケース以上に、頑張りましょう！
まさに、自分の評価を上げたり、経験値を上げるチャンスと捉えましょう。
基本的に自分に非がない訳ですから、遠慮する必要もありません。
自分にできる最善のこと、会社やお客さん、ミスをしてしまった人、
各ステークホルダーの状況を踏まえて、最善の方策を考えて対応しましょう。
④事実・原因を１秒でも早く把握し、相手のところに行く
①②③はマインド的な話でしたが、ここからは具体的な行動を解説します。
まず、「現状把握と原因分析」を１秒でもはやく行います。
- 何が起きているのか？（事実確認）
- 誰に、どのような影響（被害）を与えているのか？
- なぜこのようなことが起きてしまったのか？
- 誰が悪いのか？（自分（達）の非は？相手に非はない？）
その内容をペラ１枚でも、手書きでも、メールでもいいのでまとめ、
すぐに相手のところに説明に行きましょう。
状況によっては、まず謝りにいって、「すぐ事実関係と原因をまとめて報告します！」というケースもあるかと思います。
⑤誠意を持って対応するが、悪くないことは謝らない
相手のところに着いたら、最大限の誠意を持って接しましょう。
ただし、ここでポイントがあります。
「なんでもかんでも謝るな！」ということです。
自分が悪いことは当然謝りますが、関係ないことまで怒られたり、
必要以上の過剰賠償や要求をされることが往々にしてあります。
逆に悪くないことまで謝ることで、組織に損害を与えたり、
二次被害につながるケースもあることを頭に入れておきましょう。
⑥再発防止とその後の対応に気合を入れる
初動でなんとか対応が終われば、再発防止策を考えます。
表面的な対応ではなく、もう二度と起こさないという気持ちで臨むことが大切です。
再発防止策としてのポイントは、あらゆるパターンで作ります。
- どうしたらこの事象の発生可能性を低下させることができる？
- 同じことが二度と発生しないようにはできない？
- 誰かに代わりにやってもらうようにできない？
- 例えば業務ならその業務はやめれない？システム化できない？
といろいろな角度で検討します。
リスク管理の基礎の記事も参考にしてください。
再発防止後のその後の対応も重要です。
トラブル発生前の1.5倍頑張る気持ちで業務にあたりましょう。
失った信頼は行動で示し、徐々に回復していくしかありません。
少しの間、辛い時期が続くかもしれませんが、 精一杯頑張るしかないのです。
まとめ
トラブル対応についてまとめましたが、いかがでしょうか？
今回は個人としての対応でしたが、組織としてのトラブル対応というテーマで、
また記事も書いてみたいと思います。
ご一読ありがとうございました。
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